Підвищення прибутковості клієнта шляхом управління каналами доставки

Abstract

Постановка проблеми. Теорія банківського бізнесу тривалий час зосереджувала увагу на визначальному факторі забезпечення прибутковості банку – наданні клієнтам прибуткових продуктів. У зв’язку з цим головні зусилля зосереджувалися на пошуку засобів ідентифікації, аналіз у собівартості продукції. CRM (Cu stomer Relationship Management), або управлінні взаємовідносинами з клієнтами, – стратегія компанії, заснована на наборі консалтингових методів та IT-технологій. CRM є комплексом програмного забезпечення і технологій, які дозволяють автоматизувати і вдосконалювати бізнес-процеси в таких сферах, як продажі, маркетинг, обслуговування та підтримка клієнтів. Стратегія CRM ґрунтується на єдиному сховищі інформації про всі контакти банку з клієнтами. Тому CRM дозволяє підвищити ефективність та автоматизувати фронт-офіс і більшість функцій бек-офісу. Системи CRM найбільш ефективні для банків, які працюють з великим колом клієнтів, стосунки мають тривалий характер, передбачається багаторазовий продаж різних продуктів і послуг. Численні дослідження, присвячені концепціїCRM (управління взаємовідносинами з клієнтами), вказують на необхідність з’ясування факторів та рівня прибутковості клієнтури для вдосконалення бізнесу [2]. Кінцевою метою СRМ-рішення є організація пропозиції клієнтам персоніфікованих фінансових продуктів та послуг, що здійснюється за різними доступними каналами: речових повідомлень, SМS-повідомлень, повідомлень факсом, електронною поштою, ICQ тощо [1]. Це питання стало предметом уваги багатьох дослідників, таких як В. Жаров, В. Хабаров, Н.Куршакова, С. Алешкин та інші. Метою статті є характеристика найефективніших шляхів щодо підвищення прибутку банку.